رسانه‌های اجتماعی به کسب‌وکارها دسترسی مستقیم و بی‌درنگ به مشتریان شان می‌دهند. هر تعامل با مشتری، داستانی را بیان می کند که می توان آن را کشف کرد و از آن آموخت. اما بدون ابزار CRM اجتماعی، این اطلاعات در تیم های بازاریابی باقی می ماند.
ابزار مدیریت رسانه های اجتماعی مناسب می تواند تیم ها را حول بینش عمیق مشتری متحد کند، سردرگمی را کاهش دهد و همکاری را افزایش دهد. گزارش وضعیت رسانه های اجتماعی در سال 2023 نشان می دهد که 96 درصد از مدیران کسب و کارها پیش بینی می کنند ظرف سه سال آینده داده های اجتماعی را در CRM شرکت خود ادغام کنند.
CRM اجتماعی چیست؟
نرم افزار CRM اجتماعی (Social CRM) فرآیند یکپارچه سازی کانال های رسانه های اجتماعی مانند فیس بوک، لینکدین، توییتر و اینستاگرام با پلتفرم های CRM است. سوشال CRM یا CRM اجتماعی از ویژگی های اصلی زیر تشکیل شده است:
- تجزیه و تحلیل مشخصات مشتری: با تجزیه و تحلیل پروفایل های شبکه های اجتماعی مشتریان بالقوه خود می توانید یک پروفایل مشتری بسازید. این به شما امکان می دهد مخاطبان هدف خود را بهتر درک کنید.
- تحلیل احساسات: این کار بینش هایی را در مورد احساس مخاطب هدف شما در مورد هر موضوعی که می خواهید بیشتر در مورد آن بیاموزید ارائه می دهد.
- گوش دادن اجتماعی: نظارت بر مکالمات آنلاین در صنعت خود برای شناسایی نقاط دردناک، نظرات در مورد کسب و کار شما و محصولاتی که ارائه می کنید.
- مدیریت رسانه های اجتماعی: حفظ ارتباط با مخاطبان هدف از طریق بهبود حضور آنلاین خود در پلتفرم های رسانه های اجتماعی مانند اینستاگرام، توییتر، فیس بوک و لینکدین می تواند آگاهی از برند و وفاداری به برند را افزایش دهد.
- فروش اجتماعی: ایجاد روابط قوی با مشتریان خود در پلتفرم های رسانه های اجتماعی، فروش شما را در دراز مدت افزایش می دهد.
چرا CRM اجتماعی را پیاده سازی کنیم؟
افزایش سطح رضایت مشتری تنها یکی از مزایای متعدد پیاده سازی CRM اجتماعی است. بیایید مزایای بیشتر دستیابی به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اجتماعی را بررسی کنیم:
- به شما امکان می دهد مخاطبان هدف خود را بهتر بشناسید. فرض کنید دائم با مشتریان احتمالی خود در رسانه های اجتماعی در حال تعامل هستید. شما می دانید که آنها چه می خواهند، چه احساسی دارند، چه چیزی آنها را الهام می بخشد و چه چیزی آنها را آزار می دهد.
- تیم پشتیبانی مشتری و موفقیت مشتری را توانمند می کند. ردیابی فعالیت مخاطبان هدف خود در رسانه‌های اجتماعی، اطلاعات به‌روزی را در مورد چالش‌هایی که مشتریان شما می‌توانند با آنها روبرو شوند، به کارکنان پشتیبانی مشتری و موفقیت مشتری ارائه می‌دهد. اغلب، مردم از چیزهایی که در رسانه های اجتماعی اشتباه می شود شکایت می کنند. آنها به جزئیات در مورد آن می پردازند.
- به انتشار محتوای مرتبط و جذاب کمک می کند. هنگامی که با استفاده از CRM اجتماعی بدانید چه محتوایی از نظر مشتریان شما ارزشمند است، می توانید شروع به ارائه آن به آنها کنید. مشخص کنید مشتریان بالقوه شما به چه چیزی بیشتر علاقه دارند.
- بازخورد فوری در مورد عملکرد تجاری ارائه می دهد. جمع آوری بازخورد بخش مهمی از بهبود محصول شما است. اگر می خواهید رو به جلو حرکت کنید، باید عواملی که مانع پیشرفت شما می شوند را درک کرده و از بین ببرید. بسیاری از مردم برداشت های خود را با دوستان و دنبال کنندگان آنلاین به اشتراک می گذارند. CRM شبکه های اجتماعی به شما امکان می دهد تا حجم بازخوردهایی را که در دست دارید افزایش دهید.
- باعث افزایش آگاهی از برند می شود. فروش اجتماعی حضور آنلاین برند شما را افزایش می دهد و منجر به قرار گرفتن بیشتر در معرض دید برند می شود. فرض کنید در تلاش‌های فروش اجتماعی موفق هستید و نظرات شما مرتبط و مفید هستند.
- یک حس انسانی به برند شما اضافه می کند. Social CRM به شما امکان می دهد تماس سرد خود را گرم کنید. اگر از به روزرسانی های رسانه‌های اجتماعی با آنچه در زندگی مشتریان احتمالی‌تان می‌گذرد آشنا هستید، می‌توانید در رویکرد خود نسبت به آنها شخصی‌تر باشید.
- کسب و کارها را قادر می سازد تا روابط قوی با مشتریان خود برقرار کنند. به طور کلی، اگر اطلاعات زیادی در مورد مشتریان خود داشته باشید، آنها با شما به عنوان یک دوست قابل اعتماد رفتار خواهند کرد.
چه کسانی می توانند از CRM اجتماعی بهره ببرند؟
اگر هنوز متقاعد نشده اید که آیا به سوشیال CRM نیاز دارید یا خیر، به خواندن این مقاله ادامه دهید. CRM اجتماعی یک استراتژی چند منظوره است، به این معنی که چندین بخش در شرکت شما می توانند از اجرای CRM بهره مند شوند.
1- تیم فروش
تیم‌های فروش می‌توانند با پیشنهادات مرتبط‌تر و ارزشمندتر به مشتریان بالقوه دسترسی پیدا کنند. بر اساس به روزرسانی‌های رسانه‌های اجتماعی مشتریان بالقوه، نمایندگان فروش بهتر می‌توانند شناسایی کنند که سرنخ‌ها دقیقا در کجای قیف فروش قرار دارند. نرم افزار CRM اجتماعی یا Social CRM وفاداری مشتری را تا 55 درصد افزایش می دهد در نتیجه درآمد فروش را تا 54 درصد افزایش می دهد.
2- تیم بازاریابی
سی آر ام اجتماعی به تیم بازاریابی کمک می کند تا با افزایش دید و دسترسی برند، هزینه های تلاش های بازاریابی را کاهش دهد. علاوه بر این، CRM اجتماعی، تقسیم‌بندی بهتر، دقیق‌تر و مرتبط‌تر از مخاطبان هدف را امکان‌پذیر می‌سازد، که شخصی‌سازی تجربیات را بیشتر می‌کند.
3- تیم های پشتیبانی مشتری و موفقیت مشتری
بخش‌های پشتیبانی مشتری و موفقیت مشتری می‌توانند فعالیت‌های مشتری را ردیابی کنند و رویکردی شخصی‌تر برای حل مشکل و کمک ارائه دهند. این به شدت سطح رضایت مشتری را افزایش می دهد.
نحوه اجرای استراتژی CRM اجتماعی چگونه است؟
بهترین چیز در مورد سی آر ام شبکه های اجتماعی این است که پیاده سازی آن آسان است، به خصوص اگر از قبل با ابزارهایی که استفاده می کنید ادغام شده باشد. اگر زمان مناسبی را برای اجرای آن اختصاص دهید، آن را تقریبا بدون نقص و بدون تلاش زیاد اجرا می کنید.
1 – تیم CRM اجتماعی خود را خلاصه کنید
اول از همه، تیم خود را آماده نگه دارید. حضور کارکنان و ایجاد یک استراتژی قوی از قبل می تواند بهره وری را افزایش دهد و اطمینان حاصل کند که CRM اجتماعی را به آرامی پیاده سازی می کنید. قبل از اینکه فعالیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی خود را بپذیرید، باید در مورد یک راهنمای سبک فکر کنید تا ارتباط منسجمی را فراهم کنید. در مورد لحن، صدا و سایر دستورالعمل‌های نحوه برخورد با مشتریان تصمیم بگیرید.
2- تبادل افکار را تحریک کنید
در مورد تمام راه های ممکن که مشتریان شما می توانند با کسب و کار شما درگیر شوند فکر کنید. شما می خواهید اطمینان حاصل کنید که ارتباط برای همه آسان و قابل دسترسی است، بنابراین برای مخاطبان هدف خود روشن کنید که می توانند از طریق کانال های متعدد با شما ارتباط برقرار کنند.
3 – فرآیندهای خود را خودکار کنید
CRM اجتماعی آسان است زیرا می توان آن را خودکار کرد. لازم نیست همه یادآوری ها را به صورت دستی ردیابی کنید. در واقع شما حتی اگر بخواهید نمی توانید این کار را انجام دهید. خطر از دست دادن یک یا دو یادآوری بسیار زیاد است و نادیده گرفتن مشتریان شما می تواند عواقب منفی طولانی مدت داشته باشد.
4 – داده ها را تجزیه و تحلیل و استراتژی خود را تنظیم کنید
آخرین اما نه کم اهمیت ترین مورد این است که، جهت استفاده حداکثری از استراتژی CRM اجتماعی خود باید از پویا و مناسب بودن آن اطمینان حاصل کنید. معیارهای CRM اجتماعی که باید در نظر گرفته شوند:
- تعامل: تعداد لایک‌ها، نظرات، اشتراک‌گذاری‌ها و سایر سیگنال‌های مشارکت اجتماعی نشان می‌دهد که تلاش‌های شما تا چه حد موفق بوده و انتشارات شما چگونه توسط مخاطبان هدف درک می‌شوند.
- ترافیک: میزان ترافیک ایجاد شده از تعاملات اجتماعی شما به شما کمک می‌کند تا ببینید کدام استراتژی‌ها بهتر عمل می‌کنند و کدام یک نیاز به تنظیم بیشتر دارند.
- میانگین زمان پاسخگویی: میانگین زمان پاسخگویی به پرسش‌های مشتریان شما به شناسایی چالش برانگیزترین مسائلی که با آنها روبرو هستند و راهکار‌هایی که به دنبال آن هستند، کمک می‌کند. علاوه بر این، کمک می کند که ببینید کدام عامل با کدام درخواست موثرتر است.
- نوسانات فالوورها: ردیابی تعداد فالوورها می تواند به شما نشان دهد که چگونه کار می کنید، اما مهمتر از همه می تواند اطلاعاتی در مورد چگونگی تغییر و رشد مخاطبان هدف به شما ارائه دهد.
- تعداد معوقه: مهم نیست که چقدر تلاش می کنید تا راه حل هایی برای سوالات مشتریان خود ارائه دهید، همیشه چند راه حل عجیب و غریب وجود دارد که آن طور که انتظار می رود پیش نمی رود.
- امتیاز رضایت مشتری: بازخورد مستقیم مشتریان در مورد عملکرد شما می تواند ارزیابی کیفی تلاش های CRM اجتماعی شما را ساده کند. این به معنای انتخاب تصادفی پاسخ ها از مکالمات یا ارسال پرسشنامه به صورت انبوه است.
کلام آخر
اگر از ابزارهای CRM اجتماعی استفاده نمی کنید، ارزش کامل شبکه های اجتماعی را استخراج نمی کنید. این کارآمدترین راه برای جذب سایر بخش ها با پتانسیل کانال است که امکان همکاری بهتر و نتایج برتر را فراهم می کند. یک نسخه نمایشی یا دمو از CRM کاواک را برنامه ریزی کنید تا ببینید نرم افزار CRM اجتماعی یکپارچه در عمل چگونه به نظر می رسد.
دیدگاه بگذارید