برای بسیاری از کسب و کارهایی که با نرم افزار CRM آشنایی دارند ممکن است این سوال پیش بیاید که ECRM چیست؟ و چه تفاوتی با CRM دارد. ابزارهای eCRM یک گزینه عالی برای استخراج داده های مشتری از کانال های متعدد و استفاده از این داده ها برای ایجاد کمپین های فروش و بازاریابی هستند. CRMهای سنتی برای مدیریت تعاملات مشتری در هر نقطه تماس کافی نیستند.
eCRM چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یا ECRM از انواع CRM است که از پلتفرم‌های دیجیتالی مانند ایمیل‌ها، وب‌سایت‌ها، انجمن‌ها، اتاق‌های گفتگو، رسانه‌های اجتماعی و سایر کانال‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتری در نقاط تماس مختلف استفاده می‌کند. داده های تولید شده از این نقاط تماس، بینش های ارزشمندی را در مورد رفتار مشتری برای بهبود استراتژی های بازاریابی و فروش ارائه می دهد. راهکار‌های CRM الکترونیکی با دیجیتالی کردن داده های مشتری و خودکارسازی رویه هایی مانند ارتباطات و بازاریابی، به کسب و کارها کمک می‌کنند در زمان و هزینه صرفه جویی کنند و خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهند.
ویژگی های e-CRM چیست؟
E-CRM دارای طیف گسترده ای از ویژگی ها است که به شما در بهبود تعاملات مشتری در چندین کانال ارتباطی کمک می کند. برخی از ویژگی های ضروری CRM الکترونیکی عبارتند از:
- مدیریت تماس: به صورت دیجیتالی جزئیات تماس مشتریان و سرنخ ها را به همراه سابقه خرید، رفتار، ترجیحات و غیره آنها ردیابی می کند.
- کمپین های بازاریابی خودکار: از این نرم افزار می توان برای ایجاد و خودکارسازی کمپین های بازاریابی در کانال ها و پلتفرم های مختلف استفاده کرد. کمپین ها را می توان پس از تجزیه و تحلیل داده های مشتری ایجاد کرد.
- ردیابی فروش: نمای 360 درجه ای از فروش را ارائه می دهد که از کانال های مختلف مانند ایمیل، وب سایت، بازار آنلاین، رسانه های اجتماعی و غیره به دست می آید. این داده ها می توانند برای شناسایی ایرادات در استراتژی های فروش و ابداع راه هایی برای غلبه بر این نقص ها استفاده شوند.
- مدیریت پرونده: تحت این امر، شکایات و سوالات مشتریان حل می شود. ابزارهای E-CRM شکایات مشتریان را از کانال‌های مختلف به یک پایگاه داده متمرکز می‌آورند که تیم پشتیبانی مشتری شما می‌تواند به آن دسترسی داشته باشد تا سؤالات را حل کند.
- گزارش و تجزیه و تحلیل: ویژگی گزارش در eCRM چیست؟ و چه کاربردی دارد؟ این ویژگی می‌تواند به تجزیه و تحلیل انواع مختلف داده‌ها مانند رفتار مشتری، گزارش‌های فروش، عملکرد کمپین، درخواست‌های مشتری و غیره کمک کند.
اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی چیست؟
هدف اصلی eCRM چیست؟ هدف آن تسهیل و بهبود تعاملات مشتری در تمامی کانال های ارتباطی ممکن است. با آن، کسب و کارها می توانند به راحتی داده های مشتریان را از کانال های مختلف مانند ایمیل ها و رسانه های اجتماعی تجزیه و تحلیل کنند. پس از تجزیه و تحلیل داده ها، می توانید به طور موثر استراتژی فروش و بازاریابی برای افزایش فروش، افزایش نرخ تبدیل و افزایش تجربه مشتری ایجاد کنید.
نمونه هایی از eCRM
در اینجا چند نمونه از نحوه استفاده از برنامه های eCRM جهت ایجاد تجربه مشتری شخصی آورده شده است:
- استفاده از ایمیل: زمانی که مشتری هر محصولی را از وب سایت خریداری می کند. این وب‌سایت داده‌های مشتری مانند سوابق خرید، ترجیحات، رفتار و غیره را ذخیره می‌کند. این داده‌ها توسط CRM الکترونیکی برای ارسال ایمیل‌ها به مشتریان فعلی در مورد محصولات مشابه، محصولات آتی و تخفیف‌ها استفاده می‌شود.
- استفاده از کوکی ها: منظور از استفاده از کوکی ها در eCRM چیست؟ بسیاری از فروشگاه های آنلاین مانند آمازون از کوکی ها برای بهبود تجربه خرید مشتریان خود استفاده می کنند. آمازون از مشتریان خود می خواهد کوکی های موجود در وب سایت را بپذیرند و از آنها برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنند.
- استفاده از کارت های وفاداری: بسیاری از کسب و کارها کارت های وفاداری یا کوپن ها را به مشتریان خود ارائه می دهند. هنگامی که مشتریان در زمان پرداخت از آنها استفاده می کنند، داده های آنها در مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی برای ردیابی سوابق خرید وارد می شود.
تفاوت بین CRM و ECRM چیست؟
CRM چیست؟ اگر با مفهوم CRM آشنا باشید، می‌دانید که این اصطلاح معنایی دوگانه را پنهان می‌کند:
- از یک سو، مدیریت ارتباط با مشتری
- از سوی دیگر، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
ECRM به عنوان یک «زیر دسته» از مدیریت ارتباط با مشتری تعریف می شود: CRM بر بازاریابی چند کاناله متکی است در حالی که ECRM بر تمام کانال های وب متمرکز است. تفاوت بین CRM و ECRM در کانال های ارتباطی بازاریابی نهفته است. CRM از طریق تلفن، کانال های توزیع یا فکس با مشتریان در تعامل است. از سوی دیگر، E-CRM از طریق اینترنت، ایمیل و آخرین فناوری ها با مشتریان ارتباط برقرار می کند.
اجزای اصلی CRM الکترونیکی
یک نرم افزار CRM الکترونیکی مانند CRM معمولی از اجزا و بخش های مختلفی تشکیل شده است تا به موفقیت و رشد کسب و کارها کمک کند.
1- ابزارهای اتوماسیون بازاریابی
ابزارهای اتوماسیون بازاریابی یکی از مهم‌ترین اجزای eCRM هستند، زیرا به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهند تا مشتریان خاص خود را با پیام‌های سفارشی از طریق ایمیل، مکالمات تلفنی و گفتگوی آنلاین هدف قرار دهند.
2- مدیریت کمپین
در فضای رقابتی کسب و کار امروز، داشتن یک استراتژی مدیریت کمپین به خوبی سازماندهی شده و موثر ضروری است. مدیریت کمپین در eCRM چیست؟ eCRM یک راه حل جامع برای مدیریت تمام جنبه های کمپین های بازاریابی شما، از برنامه ریزی و اجرا گرفته تا ردیابی و تجزیه و تحلیل ارائه می دهد.
3- خدمات و پشتیبانی مشتری
eCRM به گونه ای طراحی شده است که با ارائه خدمات و پشتیبانی به مشتریان که به صورت شبانه روزی در دسترس است، به کسب و کارها مزیت رقابتی بدهد. با در دسترس ماندن در اختیار مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند تعامل را افزایش دهند و نگرانی‌ها را بلافاصله برطرف کنند.
4- مدل های محصول و قیمت
وقتی صحبت از مدل های قیمت گذاری CRM می شود، یک مدل برای همه مناسب نیست. نرم افزار eCRM ابزارهای مورد نیاز برای سفارشی کردن قیمت خود را برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان هدف شما فراهم می کند. با تقسیم‌بندی پایگاه مشتری و تنظیم قیمت‌ها بر اساس آن، می‌توانید سود را به حداکثر برسانید و در عین حال معامله منصفانه‌ای را ارائه دهید.
5- دسته بندی مشتریان بر اساس داده های گزارش های پیشرفته
eCRM داده های زیادی را برای بهبود دسته بندی مشتریان در CRM و اطمینان از اینکه کسب و کارها تلاش های بازاریابی خود را به طور موثر هدف قرار می دهند، ارائه می دهد. این داده‌ها را می‌توان به روش‌های مختلفی تقسیم‌بندی و فیلتر کرد و به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا گزارش‌های بسیار سفارشی‌سازی شده ایجاد کنند.
6- مدیریت محتوا
برای موفقیت، کسب و کارها باید بتوانند به طور موثر محتوای سازمانی خود را مدیریت کنند. مدیریت محتوا در eCRM چیست؟ مدیریت ارتباط با مشتری الکتونیکی می تواند با پیاده سازی ابزارهایی مانند بهینه سازی موتورهای جستجو به کسب و کارها کمک کند تا این کار را انجام دهند. با سئو سایت می تواند اطمینان حاصل شود که محتوای شما به راحتی در دسترس مشتریان بالقوه قرار گیرد. به خصوص زمانی که آنها در جستجوی محصولات یا خدماتی هستند که شما ارائه می دهید.
نتیجه گیری
eCRM به سرعت به یک ابزار ضروری برای کسب و کارها در هر اندازه ای تبدیل شده است. اگر در حال حاضر از مزایایی که eCRM می تواند ارائه دهد استفاده نمی کنید، اکنون زمان شروع است. یا اگر هنوز نمی‌دانید eCRM چیست؟ و چگونه این ابزار را پیاده‌سازی کنید، تیم کارشناسان ما اینجا هستند تا به شما در شروع کار کمک کنند. در نرم افزار CRM سنتی، رضایت مشتری از طریق نظرسنجی ها، شکایات، تجارب خرید و غیره قابل دسترسی است. با این حال، با آمدن E-CRM، سازمان ها می توانند بازخورد خود را از چندین پلت فرم آنلاین مانند رسانه های اجتماعی، انجمن ها، زمانی که کاربر با آنها در تعامل است، دریافت کنند.
دیدگاه بگذارید